市民总体满意度为94.25分

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禅城区一门式政务服务满意度第三方调查结果出炉

 

■在魁奇路自然人一门式服务大厅,工作人员指导办事的市民使用自助填表机。

 

  禅城区一门式服务改革至今已实施3年多,在市民的眼中,这项改革究竟能打多少分?昨日(8日),由佛山市社情民意研究中心负责实施的。结果显示,市民对此项改革的总体满意度为94.25分,属于“优秀”等级。

  调查数据 

  对20个行政服务中心实施调查 

  政务服务改革成效如何,市民、企业才是最终的裁判。为了听到更多一线的声音,真实了解公众对“一门式”政务服务的满意程度,充分发挥公众评价工作的激励和导向作用,促进政务服务进一步改善和提高,让公众享受更多改革红利,禅城区行政服务中心委托佛山市社情民意研究中心于今年8月1日至11日开展“禅城区一门式政务服务满意度调查”,从第三方角度对禅城区行政服务中心的服务进行深入、系统的评估,找出政务服务的优势与不足,并对服务过程中的薄弱环节提出具体对策和建议。

  本次调查内容围绕禅城区“一门式”政务服务公众满意度,包括服务态度、办事效率、办事流程、大厅环境、大厅指引、排队等候时长等六大方面,从禅城辖区区镇村(居)三级共147个行政服务中心当中随机抽样调查。采用分层随机抽样的方法,按区、镇街、村居三级分层抽样,其中2个区级和4个镇街级全部纳入调查,村居级按1/10的抽样比例抽取,一共对20个行政服务中心实施定点拦截访问和深度访谈等方式进行调查。

  总体满意度得分为94.25分 

  调查结果显示,禅城区“一门式”政务服务总体满意率为95.68%,总体满意度得分为94.25分,处于优秀水平。其中,“很满意”的占76.22%,“比较满意”的占19.47%,“一般”的占3.85%,“不太满意”的占0.31%,“很不满意”的占0.16%。

  本次调查,受访者对“大厅环境”评价最高,满意度得分为96.31分;其次依次是“服务态度”(95.24分)、“大厅指引”(94.50分)、“办事流程”(93.09分)、“办事效率”(92.95分),满意度均达到90分以上;“排队等候时长”的满意度相对较低,为88.16分。六项服务指标的满意度均达到80分以上优秀水平,且大部分服务指标的满意度差距较小。

  由此可见,自“一门式”政务服务改革后,禅城区行政服务中心的服务水平全面快速提高,改革成效得到公众的认同和肯定。下一阶段,禅城区行政服务中心可就排队等候时间进行针对性整改,以进一步提高公众满意度。

  本次调查中,村居级行政服务中心和镇街级行政服务中心满意度较高,总体满意度得分依次为95.97分、95.45分;区级行政服务中心的总体满意度相对略低,但也达到90分以上。总体来看,三类行政服务中心的总体满意度差距不大,公众评价普遍较高;具体来看,层级越高的行政服务中心,公众满意度越低,这应该跟不同层级的行政服务中心的业务量和事项复杂程度有关。

  市民点赞 

  “少跑部门少费时了” 

  调查显示,76.66%的受访者表示一门式改革后,办理行政业务“少跑部门了”,75.18%的受访者表示“少费时了”。表明禅城区一门式改革以信息技术为抓手,坚持“让数据多跑路,让群众少跑路”,在信息惠民方面取得积极成效。

  此外,一门式改革后,58.57%受访者表示“自主办事范围更大,如在自助终端办事、网上办事、预约办事服务等”,打破了时间和空间的限制,为公众办理行政事项提供最大的自由度;49.49%的受访者表示“感受到从‘求人办事’到向‘享受服务’转变”,禅城区一门式改革切实让群众有更多获得感。

  “大厅环境”满意度最高 

  本次调查,公众对“大厅环境”满意度最高,满意率为97.65%,满意度为96.31分,是禅城区一门式政务服务的优势。进一步分析发现,人性化便民设施设置是政务服务中心环境建设最大亮点。

  据调查,禅城区政务服务中心在建设标准化服务大厅的基础上,从细处着手,合理划分功能区,在等候区、自助办理区、业务办理区等基本功能区域的基础上,增设咨询室(释疑室)、母婴室;为办事群众提供手机充电服务、免费提供纸笔、老花镜等便民设施,服务中心大厅建设得到公众的充分肯定,是本次调查中公众最满意的指标。

  调查发现,公众对政务服务中心工作人员服务态度评价较高,满意率高达96.48%,满意度得分为95.24分,是六项服务指标第2位。自禅城区一门式改革以来,行政服务中心工作人员积极转变工作思路,以服务群众为中心,整改“庸懒散奢”“门难进、脸难看”等问题,服务态度、服务意识改善明显,公众满意度高。

  有待提升 

  持续提升办事效率 

  尽管调查发现禅城区一门式改革在提高办事效率、便利公众办事方面取得诸多成效,公众在“少跑部门”“少费时”“少带材料”等方面感受较深,评价较高,但由于改革不能一蹴而就,群众期盼也随服务提升而持续提高,公众对办事效率仍有较高要求。

  调查显示,公众对指标“排队等待时长”“办事效率”的满意度较低,分别是六项服务指标的倒数第1位和第2位,是禅城区政务服务中心提高服务水平的重要方向。

  扩大宣传咨询覆盖面 

  本次调查中,仍有43.84%的受访者不知道“一按灵”咨询服务热线,仅9.65%的受访者知道“一按灵”咨询服务热线,并“经常拨打”该热线进行咨询。

  在深度访谈环节,一些受访者表示主要通过咨询亲朋好友、拨打114查号、拨打村居电话(村居会向居民发通知类短信)、去到现场等渠道获取办事相关信息,而这些非官方渠道了解的信息存在不全面或不准确的风险,进而影响到办事市民对行政服务中心的评价。建议禅城区进一步扩大对“一按灵”咨询服务热线的宣传覆盖面,培养群众使用“一按灵”咨询服务热线了解办事信息的习惯。

  扩大基层业务范围 

  禅城区行政服务中心建立“区-镇街-村居”三级体系,简政放权,大胆推动政务事项向基层下沉,但由于权限、资源等现实限制,大量行政事项只能去区级行政服务中心办理,给区级行政服务中心的现实资源带来较大挑战。

  调查发现,区级行政服务中心的满意度相对其他两级行政服务中心较低,特别是在指标“排队等候时长”(84.04分)一项,满意度差距较大。调查中,受访者希望进一步下放权力到基层,办理事项范围实现全覆盖,进一步方便群众办事。此外,受访者希望增加网上办事事项,提高线上办理业务方便性和全面性。

  据悉,上述调查结果已反馈至禅城区行政服务中心。禅城区行政服务中心将根据调查结果,结合改革实际对存在的薄弱环节和市民反映的问题进行优化和解决。(来源:珠江时报)