一、制定背景与目的

　　行政调解是国家行政机关处理平等主体之间民事争议的一种方法，是政府服务职能的体现。它与诉讼相比，具有快捷、成本低的优势。《中华人民共和国消费者权益保护法》、《广东省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》、《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》均规定了市场监管部门行政调解的职权，但至目前，我国没有法律、行政法规对行政调解作出专门的、具体的规定，具体到市场监管系统，在办理消费投诉行政调解工作中没有统一的操作标准。明确消费投诉行政调解的工作流程，是加强消费投诉行政调解制度建设、深入推进矛盾纠纷大调解的工作需要。

　　为规范我市市场监督管理系统消费投诉行政调解处理工作，提高投诉调解工作效能，结合我市消费者权益维护工作实际、12345平台运行情况、消费纠纷诉调对接机制等，制定本办法。

　　二、制定依据和有关参考资料

　　（一）主要依据

　　1.《中华人民共和国消费者权益保护法》

　　2.《广东省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》

　　3.《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》

　　4.《最高人民法院关于建立健全诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决机制的若干意见》

　　5.《广东省市场监督管理局办公室关于印发《广东省市场监督管理局关于做好投诉举报办理工作 建设12315行政执法体系的意见》的通知》

　　6.《（佛中法发[2013]47号）关于印发《关于建立消费纠纷诉调对接机制的实施办法》的通知》

　　（二）主要参考

　　1.《中华人民共和国民事诉讼法》

　　2.《中华人民共和国人民调解法》

　　3.佛山市人民政府办公室《关于加强我市行政调解工作的意见》

　　4.《佛山市人民政府办公室关于印发佛山市政府12345平台运行管理办法的通知》

　　5.《杭州互联网法院网上庭审规范》

　　三、主要内容

　　本《使用办法》共5章共36条，对消费投诉行政调解的受理范围、调解原则、处理程序、调解协议等予以规定。第一章“总则”，规定了目的和依据、消费投诉行政调解适用的条件、消费投诉行政调解的基本原则、各相关科室职能、某些名词的文义解释等；第二章“处理程序”规定了消费投诉行政调解的条件、不予受理范围、调解室及调解人员人数要求、调解人员回避、举证、现场调解和非现场调解、调解纪律、终止调解等；第三章“调解协议”规定了调解书的形式要求、司法确认、调解书的回访、申请强制执行等；第四章“其他”规定了其他违法行为的处理途径、消费投诉的归档等；第五章“附则”规定了负责解释本《工作办法》的主体、实施日期。

　　四、重点条款解读

　　1.第二条“本办法所称的消费投诉是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。”

　　解释：由于本办法针对的是消费投诉的行政调解，因此需明确消费投诉的内涵，有利于明确市场监督部门处理权限，有利于引导消费投诉时向正确的职能部门投诉。引用《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（国家市场监督管理总局令第20号）第三条第一款“本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。”的规定。

　　2.第五条“消费投诉行政调解应当遵循下列原则：（一）公正、高效地进行调解；（二）不违背法律、法规和国家政策，不违背公序良俗；（三）注重说服教育原则；（四）尊重当事人的权利，不得阻止当事人依法维护自己的权利。”

　　解释：本条明确消费者投诉调解的原则。一是参考《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（国家市场监督管理总局令第20号）第五条“市场监督管理部门处理投诉举报，应当遵循公正、高效的原则，做到适用依据正确、程序合法。”的规定。同时明确行政调解要有时效，不能久拖不决；二是行政调解要充分运用有关法律、行政法规，依法调解。借鉴《民法总则》第一百四十三条第一款第三项关于“具备下列条件的民事法律行为有效：……（三）不违反法律、行政法规的强制性规定，不违背公序良俗。”的规定，不违反法律、行政法规的强制性规定，不违背公序良俗，否则将影响行政调解的合法性；三是各行政机关主持行政调解，必须坚持公正的立场，秉公处理、一视同仁，不得偏袒某一方面；四是注重说服教育，体现行政机关行使职权的特殊性；五是尊重当事人的权利和选择，不能因为调解而阻止当事人行使其他的救济措施或方式。

　　3.第六条“消费投诉行政调解应当符合下列条件，并提供相关材料：（一）投诉人与所请求调解的消费纠纷有直接利害关系，提供投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；（二）有明确的被投诉方，提供被投诉人的名称（姓名）、地址；（三）有具体的投诉请求以及消费者权益争议事实；投诉人采取非书面方式进行投诉的，市场监督管理部门工作人员应当记录前款规定信息。（四）消费者或经营者提出行政调解的请求。”

　　解释：1.消费者投诉的行政调解，需符合消费者投诉受理条件，才能作出行政调解；另外需由消费者或经营者提出调解申请。2.参考《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（国家市场监督管理总局令第20号）第九条“投诉应当提供下列材料:(一)投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；(二)被投诉人的名称(姓名)、地址;(三)具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。投诉人采取非书面方式进行投诉的,市场监督管理部门工作人员应当记录前款规定信息。”的规定。3.参考《民事诉讼法》第一百一十九条第一条第一款“起诉必须符合下列条件：（一）原告是与本案有直接利害关系的公民、法人和其他组织；……”的规定。

　　4.第十二条“市场监督管理部门实施调解，可以要求消费投诉当事人提供证据。除法律、法规另有规定的，消费投诉当事人应当对自己的主张提供证据。”

　　解释：本条款是对公正处理消费者投诉争议解决的原则的延伸，参照民事诉讼“谁主张、谁举证”的原则，确定行政调解中的举证规则。

　　5.第二十五条“市场监督管理部门应当在受理消费投诉之日起的法定期限内终结调解；调解不成的应当终止调解。”

　　解释：增加调解时限的规定，一是贯彻行政调解时效性要求，二是避免行政调解久拖不决，影响当事人的权益，因此要求在法定期限内终结调解。

　　6.第三十一条“市场监督管理部门视情况回访调解书的执行情况，督促当事人及时履行，积极促进调解目的的实现。市、区局投诉举报工作机构负责组织辖区市消费投诉工单的回访工作。回访制度另行制定。”

　　解释：为充分认识加强行政调解工作的重要性和紧迫性，切实增强责任感和使命感，按照佛山市人民政府办公室《关于加强我市行政调解工作的意见》“（三）终结与回访。经行政调解达成协议的，当事人可以签订调解（和解）协议或者由行政机关依法制作行政调解书，案件处理程序终止。对达成的调解协议，行政机关依法制作的行政调解书经各方当事人签字，即具有法律效力。当事人认为有必要的，可以依法向人民法院申请司法确认。行政机关应及时跟踪、回访协议或调解书的执行情况，督促当事人及时履行，积极促成调解目的的实现。”的意见，应做好行政调解成功后的终结与回访工作。