5月24日中国电信佛山分公司上线民生直通车节目市民问题回复

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序号

来电人

内   容

反馈情况

1

小姐

来电人近段时间换了一台电信的手机,但流量去的特别快,咨询此原因。

 

经核查号码近三个月的上网清单,数据正常,计费无误。依据核查情况,我公司致电张小姐进行了解释,智能手机能实现众多功能,例如上网看新闻、睇电影、玩游戏等等,相比非智能手机,其所使用的流量必然有所增加。针对这种情况,我公司提供了三种措施保障消费者的利益,既让客户明白消费,也不至于缴交大量费用。

1、 提供了多种渠道给客户随时查询流量使用情况,如网上营业厅、手机APP或者发短信等。

2、 当流量超过套餐限额时,我们都会主动发短信告知,提醒客户。

3、 为有需要的客户提供多种方式组合的上网优惠包,让客户用得更爽。如30元包300M50元包800M100元包2G流量等。经解释,用户表示明白、无异议。

2

先生

来电人以前经常使用114预约挂号,但发现从今年春节后开始,致电114表示需要预约挂号,经常坐席员在转线到专席等候期间断线,很难成功预约。

近两年,预约挂号业务发展迅速,方便快捷的平台预约挂号方式也逐渐改变了人们看病排队挂号的习惯。目前114与全省合作的医院多达112家,仅佛山五区可预约挂号的医院就多达49家,致我市预约挂号话务量每月高达4万多次,平均每月成功挂号量也接近2万宗。如此庞大预约挂号量,在方便了用户挂号看病的同时,也对我们的话务接入带来一定的压力,造成繁忙时段114话务接通率偏低,并出现用户反映的忙音现象。对此,我们也已经注意到这个问题,并着手扩容114电话客服,争取在6月份解决114忙音的问题,以解决市民预约挂号的困惑。除此之外,中国电信还推出手机客户端“翼健康”免费预约挂号。这种挂号方式,既可以随时随地预约挂号,也不受类似114语音繁忙难以拨入的限制。其中,佛山市第一人民医院的在线支付功能,还解决了一步候诊,无需二次排队的问题。例如,你想预约市一儿科的医生,就可以在客户端上选择佛山市一,选择儿科,客户端上就会显示儿科有号源的医生以及对应的排班信息。在线支付成功后,用户就可以按照预约时间直接到儿科分诊处候诊,一步候诊,无需再到门诊挂号处排队缴费,非常方便、快捷。依据上述核查,我公司于52710:59致电朱先生,就用户对114预约挂号平台的支持表示感谢,并向用户详细介绍了114预约挂号的业务,及翼健康客户端的使用方法,用户表示明白,无异议。

3

先生

【节目已出】李先生 

来电人的孩子在南海读书,现在学校开通了一个教育视频网,但只能通过南海的ITV才能收看,而禅城的ITV就看不到,对此感到不满。

教育视频网是我公司与省教育厅联合开发,基于中国电信ITV平台的教育资源共享平台。目前公共的教育资源属全省共享,只要是中国电信ITV的用户都可以看到。南海教育局目前根据自身特点开发了一些自有的精品资源,仅授权在南海区面向家长和学生开放收看。但随着佛山城市化进程的不断推进,会出现越来越多像您这样的孩子读书和家庭住址不在同一个区域的问题。感谢用户的宝贵意见,我们接下来会尽最大努力协调相关部门,并与各个区做好沟通,力争做到教育资源的合理化共享。依据上述核查,我公司于52710:15致电,接听电话者表示李先生不在,建议我公司致电联系李先生。我公司于52710:17致电联系李先生解释,用户表示明白,无异议。

4

小姐

咨询IPTV是属于中国电信业务的可能性。如果是应该如何办理。

IPTV业务是中国电信与广东电视台合作推出的高清互动电视服务。服务包含了超过100套的直播频道,以及电影、电视剧、体育赛事、综艺节目等丰富的点播内容。所有的直播频道都可以在观看的过程中随时暂停,也可以随时回看前几天播出过的直播频道内容。能够体验到一种一切尽在掌握的看电视新体验。很多用户使用过IPTV之后就再也离不开他,深深地被这种充分掌握自主权的看电视的方式所吸引。IPTV的功能强大,但月租却很亲民,电信宽带用户报装IPTV业务,也只需要20元一个月。根据以上情况,我公司于52617:16分致电蔡小姐,首先感谢蔡小姐对中国电信产品的关注,然后依据上述情况向用户进行了解释及推介,并建议用户如有需要可到我公司营业厅办理,用户对我公司回复表示满意,无异议。

5

先生

中国电信宣传3G上网速率有3兆多,但是来电人觉得同样是3兆网速的有线宽带比3G的网速明显要快,咨询问题原因。

我公司于52809:54致电陈先生解释,手机上网是利用无线频谱进行的。无线频谱是非常有限的资源,它能提供的带宽有限,而且要共享,比固定宽带上网的速率慢。 另外用户上网的网速会受到许多因素的影响,实际应用中,用户终端的配置、用户线路自身的状况、运营商网络容量、共享网络的用户数,尤其是用户所登录网站服务器的服务能力及接入到特定网站的用户数量限制等多种因素都将影响到用户的感受速率。经耐心解释,陈先生表示明白无异议。

6

先生

来电人是魁奇路怡景丽苑的住户,这里等了几年时间一直都没有光纤资料,与中国电信的宣传不符,对此感到不满。

为推进“光网城市”,配合佛山成为“宽带中国”的示范城市,佛山电信今年来投入了大量人力物力,目前光纤覆盖能力超过160万户,覆盖率接近60%。具体到某一个小区的光纤化改造,会受到两方面的影响:一是我方逐步推进改造的范围和进度;二是小区入场实施的协调等问题。目前很多小区无法受理光纤业务,主要是因为业主或者物管不允许电信方进场实施改造工程,用户所在的怡景丽苑也是因为这个原因。为满足广大用户对光纤业务的需求,接下来我们会加快改造推进力度,积极与业主方协商进场的相关问题。在没有实现光纤改造之前,市民仍可选用中国电信其他形式的宽带,速率也可达到12M,甚至20M。依据上述核查,我公司于52716:08致电陈先生耐心解释,用户表示明白。

7

先生

来电人反映近段时间手机经常收到一个中国电信翼之旅的推介信息,咨询此信息的真实性。

52714:10致电邱先生,根据用户提供的推介信息内容,确认了相关优惠内容,并向用户介绍了翼之旅提供的服务内容,1、优惠景区为翼之旅会员提供会员特惠(免费),同行打折100多优质旅游景区超值畅游,凭手机号码/二维码/电子卡,会员和同行者即可免费或折扣优惠游玩省内100多个优质景区。2、超值线路精心为翼之旅会员设计自驾线路方案,对于吃、玩、住都有详尽的攻略介绍,并且提供酒店的预订服务。3、提供特权抢购服务,特权抢购是旅游的特价店,让游客花最少的钱,买最放心的消费,在这里汇集了各类旅游的抢购产品,形成了广东旅游抢购大全,最优惠的价格,同样优质的服务。经详细介绍后,用户表示明白,对我公司的回复满意。

8

小姐

咨询中国电信VIP客户可以享受的优惠详情。

中国电信VIP客户可以享受的优惠详情如下:机场/车站贵宾厅服务是中国电信天翼会员俱乐部高端服务内容之一,如果您符合VIP用户条件的话,可成为天翼俱乐部会员,享受各种不同的优惠。你说的机场服务主要为俱乐部会员提供机票CHECK IN,行李打包、安检通知、免费电招电瓶车、电瓶车送安检通道、安检后电瓶车送至侯机、免费拨打市内电话、免费使用电脑、宽带上网、贵宾厅休息(点心小食、冷热饮品、电视报纸杂志)等服务。会员可享受的服务次数:钻石卡会员9/年,金卡会员6/年。本服务不仅您本人可以使用,还可以赠送给您的亲友使用,在广东省内您可携带的人数取决于您会员卡里可享受服务的剩余次数和可用积分,如果剩余的免费次数不够,您可以用积分兑换服务或直接用现金购买该服务。但需要对会员的身份进行认证,认证后按照会员实际使用服务的人次,由服务人员对会员本人的免费服务次数或积分进行扣减。广东在白云机场和广州南站都设置电信VIP贵宾厅为会员提供服务。详细情况可以咨询10000号。依据上述核查,我公司于52710:05致电杨小姐详细解释,用户表示明白,无异议。

9

小姐

来电人朋友安装光纤宽带光猫是电信公司赠送的,但来电人到桂城电信营业厅报装,工作人员要求来电人自行购买光猫,咨询此原因。

随着电信产品的不断成熟,终端社会化是必然的,我们公司也在向这个方向推进。为此,我们公司对办理不同套餐也提供了一些优惠:比如办理融合套餐的,光猫可以免费租用(产权归电信);办理单产品的,光猫给予优惠价格购买(用户交纳120元,协议期内产权归电信,协议期满后产权归用户)。同时,相对话线接入的普通宽带,光纤宽带的带宽上限提高了(可以受理上限100M),因此,提供可选的速率范围也更广,用户可以根据自己的实际需要,办理更高速率的套餐,详情可咨询10000号或亲临营业厅办理。依据上述核查,我公司于52810:00致电李小姐耐心解释,李小姐表示明白,无异议。

10

小姐

咨询购买预付费卡是否必须要使用实名登记。

我公司于52714:06致电黄小姐解释:根据全国人大常委会《关于加强网络信息保护的决定》与工业和信息化部《电话用户真实身份信息保护的决定》,自201391日起,用户通过中国电信营业厅、代理代办点、网上营业厅(当地网厅网址)、10000号客服热线等方式办理固定电话、移动电话(含无线上网卡)、有线宽带等入网手续时,应当提供真实有效身份证件、登记真实身份信息。用户表示明白,无异议。

11

罗太

咨询中国电信4G的通话信号和无线上网是否稳定。

52714:30致电罗太,用户表示住在绿景华庭附近,原来已经使用中国电信的3G上网业务,现听讲可以置换成中国电信的4G业务,但不知道信号稳不稳定。已向用户解释,4G网络具有上网快,使用稳定等的特点;目前中国电信的4G网络在禅城区域基本已经实现全覆盖,但也不排除部分区域仍有覆盖盲点;此外,还有一些偏远地区的覆盖仍未到位,而由于网络覆盖需要时间,因此在建设初期难免出现4G信号盲点的情况,但这不影响用户原有的使用习惯,因为中国电信的4G网络已实现与3G网络的平滑切换,在终端支持的情况下,在没有4G网络覆盖的区域,用户通过4G终端仍可使用3G2G网络上网。经详细介绍,用户表示明白,无异议。

12

小姐

咨询中国电信4G信号覆盖的范围,以及办理4G的方式。

 

我公司于5月2710:30致电吴小姐,吴小姐告知是三水区用户。我公司向吴小姐作了如下详细介绍:4G网络具有上网快,使用稳定等特点;由于网络覆盖需要时间,因此,初期先支持在城市区域使用4G,再逐渐完善网络建设,目前在三水西南城区基本可以全覆盖,其他乡镇正在全力建设中。

中国电信4G网络已实现与3G网络的平滑切换,在终端支持的情况下,在4G信号不好或者没有信号的地方,会自动切换到3G网络,保障用户基本使用需求;在有4G网络信号时,手机会自动切换回4G网络。

4G网络可提供手机使用和数据卡上网使用,只要您在中国电信购买一台支持4G的手机终端和办理相应手机套餐,并且更换4G手机卡业务,就可同时提供上网、语音和短彩信功能,并可开通使用各类增值业务、行业应用等产品服务。而4G数据卡目前只提供数据通信、上网功能。限制了语音功能,但保留短信接收功能,以及向10000/10001客服端口发送免费短信功能。目前电信推出多款性价比高的4G手机供用户选择。用户可以根据自己需求办理相应的4G业务,具体可到电信营业厅咨询办理。经详细介绍,用户表示明白,无异议。

13

先生

咨询中国电信“10元流量翻倍”业务的详情。

我公司于52811:20致电曾先生解释,关于用户咨询“10元流量翻倍的业务,是五月我公司促销移动业务的优惠。新办理我公司乐享3G套餐的用户可以在原套餐值基础上加10元增加新乐享流量包,新乐享流量包根据不同的套餐档次赠送同等套餐流量,另外还赠送闲时1.5G的流量,例如:49元套餐,原包含200M国内流量,加装10元流量包升级后为200M国内流量、200M省内流量再有1.5G的闲时流量,与原来只有200M流量相比,相当于流量翻了8倍。详情可咨询10000号或通过短厅、亲临营业厅办理。曾先生对我公司的回复表示明白、满意。

14

小姐

投诉在大地院线网购买电影网后不能退,导致市民使用不方便。

我公司于52711:38致电陈小姐,告知用户我公司是影院的合作伙伴之一,其销售的电影、场次、座位等都是实时与影院同步,因此预订成功后影院就为客户保留了座位,所以一旦预订成功后,就不接受变更和取消,请用户在预订前安排好行程再订票。

15

小姐

来电人家里报装的是6M的中国电信宽带,但上网网速非常慢,检测只有1M的网速,咨询此原因。

 

52714:17致电殷小姐解释,我公司提供的宽带速率是指用户的终端(如modem)接入到中国电信宽带网络的最高速率。实际可达速率往往受被访网站、应用、用户设备等综合客观因素影响。如果用户想了解其宽带速率是否达到办理的业务速率,用户可以登录中国电信宽带测速网站(http://10000.gd.cn)提供的在线测速软件进行测试。如用户的宽带确实达不到所申请的速率,我公司可派人上门核查,用户表示已明白,暂无需上门处理,对我公司解释无异议。

16

小姐

来电人曾经收到一条短信表示开通某个电信业务即可获得收益,收益包括加油优惠。但来电人已经把短信删除,也忘记了该短信的发送号码和详情,希望向电信公司了解是否有类似的业务。

关于用户反映的问题,经核查,该短信是:“首个能加油的宝宝出世啦!电信添益宝,理财少不了!电信手机用户,开通翼支付,购买添益宝全余额理财产品,最高6.7%七日年化收益,加油每升便宜15!加入天翼,一起添益,发送“YZFGC 11888,获取下载地址,把电信宝宝领回家!咨询100004008011888,中国电信佛山分公司”

该短信所推介的翼支付业务,简单的说是类似我们常常听到的支付宝。它是一个虚拟账户,该账户的账号既是天翼手机号码,便于记忆,用户可以通过银行的网银功能将钱划到翼支付账户,从而实现对各种商品的手机支付。依据上述核查情况,我公司于5月2709:04致电18024141316向李小姐进行了详细解释,用户表示明白,无异议。

17

小姐

咨询中国电信有否针对佛山科技学院开通类似集团网的互打优惠。

我公司于52810:05致电甘小姐解释,对于校园用户,我公司都可以以学校为单元组建各个学校的校园网,用户、或同学的电信手机只要加入了该校园的校园网,即可在佛山地区内与其同网的用户、或同学享受电话免费互打的优惠,手机安装易信还可以免费给省外的爸爸妈妈发短信、电话留言,详情可咨询10000号或亲临营业办理。甘小姐对我公司的回复表示明白、满意。

18

小姐

咨询中国电信“速通卡”的资费标准。

 

我公司于52618:05致电何小姐,向用户详细介绍了“速通卡”资费及优惠。佛山分公司自2014517日起,全市范围内推广宽带速通卡业务,全市统一零售价:4M宽带包年900元,促销期还可享受一次性调测费减免及免费提速优惠,全市用户无论在哪里购买哪里安装,均享受相同的资费及优惠。用户表示明白,有需要时会自行购买。

19

李生

我的电信20m宽带,快到期续费,到期前10000号打电话过来是可以加100元,永久升级50m,但我去营业厅续费,就说没有这个优惠,点解两方面说法不一样。

与第62条记录相同。

经核查,李先生是禅城用户,宽带业务号是YFFADSLD2055169275。用户于320日接到10000号工作人员致电营销,告知可享受加100元永久提速到50M优惠。用户到营业厅了解该优惠时,因营业员在沟通过程中与用户发生误会,导致用户误解为营业厅不能受理。依据上述核查,我公司于52815:05致电18033217338李先生进行了致歉和解释,用户表示明白,并表示会尽快到营业厅办理续约包年及提速优惠。用户对我公司的解释表示认可,无异议。

20

先生

咨询中国电信院线通业务的使用方法。

院线通是中国电信天翼手机特有的互联网应用,目前已覆盖佛山27家影院,天翼3G手机用户通过安卓市场或者天翼空间即可下载安装院线通客户端,通过客户端可以观看片花、查询影期,选择座位、购买影票,并通过话费、网银或支付宝等多种方式进行支付。此外,使用院线通除了可以免去了排队的麻烦,还可以享受5-7折的优惠!详细情况可以拔打114转院线通专席作进一步了解。依据上述核查,我公司于5月2716:50致电13670688111陈先生耐心解释,用户表示明白,无异议。

21

陈生

【节目已出】陈生  

我想问下佛山电信的领导,点解老用户续期冇得优惠,而将旧号码取消再重新开个新号码就有一大堆优惠呢?会吾会系为了增加入户的数量,新开户就有优惠呢?再就是普通宽带平移光纤,为什么要自己花三百几元购买光猫呢?现在不是说光纤到户吗?

与第63条记录相同。

我公司于52711:40致电联系用户陈先生了解,用户表示手机号码18923137167与固话、宽带办理的是融合套餐,用户曾到营业厅了解老用户办理光纤平移优惠,营业员告知老用户要缴360元光终端设备费,新用户就有优惠,用户认为不合理。根据用户反映的情况,已向用户解释,目前南海区老用户由铜缆接入平移为光纤接入需一次性缴纳360元光终端设备费,新装用户如办理融合套餐的,光猫可以免费租用(产权归电信),办理单产品的,光猫给予优惠价格购买(客户交纳120元,协议期内产权归电信,协议期满后产权归客户)。当然新用户的优惠种类相比会多一些,但对于每个同等条件的号码来说都均享受一样优惠选择机会,因此机会是平等的。为了实现光纤到户,原铜缆接入的普通宽带必须经过平移升级改造,才能转换为光纤接入。同时,升级为光纤接入之后,必须将原有普通MODEM更换为光纤宽带终端(光猫),才能正常使用光纤宽带。目前光猫的售价较高,基于成本方面的压力,我公司无法为全部客户免费提供光猫的优惠。随着电信产品的不断成熟,终端社会化是必然的,我公司也在向这个方向推进。陈先生对我公司的解释表示理解、无异议。

22

小姐

咨询中国电信有否推出4G体验卡让用户免费体验。

我公司于52714:53致电罗小姐,向用户详细介绍电信4G体验服务,现时电信的各大营业厅均设有4G体验区,电信在佛山禅城区东方广场数码港的4G互联网生活体验馆也于201451日盛大开业,那里覆盖4G信号,有丰富的4G终端,更有众多高科技产品支撑,用户可以随时到我公司营业厅进行体验,用户表示明白。

23

小姐

【节目已出】刘小姐 

来电人居住在禅城区同济社区后龙西街。欲报装中国电信宽带,拨打10000报装时,工作人员咨询来电人需要报怎样的宽带,光纤还是普通的,共享还是独享的,来电人根本搞不清楚这些名词的意思。希望电信能对这些名词解释一下,并咨询来电人的家中应该报装哪种宽带。

52716:35致电刘小姐,向用户解释通过固定线路宽带接入互联网的方式主要有:ADSL、小区宽带(又称LAN)及光纤到户(FTTH)。用户选用哪种上网方式,要看用户所在小区的具体情况。经向用户了解详细地址,并为用户核查了其所在小区的资源状况,向用户解释核查结果,建议用户根据其小区资源状况,结合自身需求自主选择,用户接受,无异议。

24

小姐

来电人欲更换新手机,咨询中国电信推出4G手机的时间。

关于用户反映的问题,中国电信已于2013124日获得工信部发放4G牌照,目前也大力进行网络建设、终端产业链整合及套餐优惠设计。目前中国电信已经推出4G上网卡业务,客户可到营业厅办理。对于4G手机业务,中国电信正密锣紧鼓地准备,目前已有5款手机可支持4G4G手机业务正式推出后,即可使用4G业务,机型品牌包括酷派、华为、中兴等国货精品,价位从1000多元到2000多元都有。我公司于52709:56分致电18929966332庞小姐,根据上述情况向用户解释,建议用户可到营业厅了解4G手机,用户表示明白,无异议。

25

小姐

来电人在南庄居住,由于白天的时间都要上班,没有空到电信营业厅报装宽带,咨询是否有其它方法报装。

 

我公司于52810:09致电曾小姐解释,对于用户反映的问题,我公司目前也向广大客户提供了一种更为方便的宽带报装方式,即:天翼宽带速通卡产品。该产品是一张实体卡片,客户可以通过分布在全市各地有销售速通卡的便利店购买到这种产品。购买后客户只要拨打10000号报装,就可直接在家里等待我公司社区经理预约上门安装。据了解,在南庄墟口村就有这类便利店,具体地址用户可以拨打10000号查询,曾小姐对我公司的回复表示明白、满意。

26

微信用户

请问电信的工作人员是否玩野吗?星期四坏了固话,现在还未修好。旧年11月开始到现在差不多每个月都坏一次到二次。

与第67条记录相同。

由于客户没有留下有效的联系方式及手机套餐的务号码,我公司无法联系客户了解详细情况,并根据情况进行核查和处理,所以建议贵单位协助我司按下面的内容回复用户或建议客户致电10000号提供有效的联系方式和业务号码,以便我公司的工作人员能够及时核查,并联系客户解释及处理。

从用户反映的内容来看,是不满修障处理引发的投诉,我公司对电话和宽带报障及修障有严格的服务流程,故障申告处理流程和时限,故障申告如未能在规定时限内解决的,我公司会按有关规范处理故障期间费用。由于各种原因都有可能造成不同的网络故障,当中既有线路方面、网站流量等方面的原因,也有用户端等方面原因,情况比较复杂,具体问题只能作具体核查跟进。
因该用户没有留下任何联系方式或业务号码,故我公司无法联系用户了解详细的情况,并根据了解的情况进行核查和处理,所以建议用户提供有效的联系方式和业务号码,以便我公司的工作人员能够及时核查并联系用户解释清楚。

27

先生

来电人在南海桂城南六路工作,居住在桂城东二,都使用中国电信的6m宽带套餐,使用wifi时信号都非常弱,而且根据测量的数据,实际只有4m的网速。

与第66条记录相同。

经核查,用户宽带19825219XX是普通ADSL宽带,并非光纤接入,该宽带办理的业务速率是4M,体验速率是6M。经核查,局方数据、线路均正常。社区经理于527日上门检测,网速可达6M,且上网稳定。社区经理现场向用户解释,其宽带共享所出wifi信号弱的原因,是梁先生自己使用的无线路由器问题导致,建议梁先生自行检测其无线路由设备,用户表示明白。根据上述核查情况,我公司于52717:25致电133786233XX梁先生解释,梁先生确认宽带可正常使用,网速达6M。我公司告知用户,其宽带是普通ADSL宽带,并非光纤接入,所缴纳的也是普通宽带费用,并非光纤资费,梁先生表示明白。此外,梁先生要求我公司跟进南海区桂城街道办桂城东二西约村新住宅B区内及桂城南六路法院附近的3G信号问题,我公司已承诺跟进,并请用户留意网优工作人员的电话联系,梁先生接受。经网优部门工作人员与梁先生联系,预约用户于63日一齐到现场进行测试网络信号情况。根据以上情况,我公司于52911:20致电133786233XX梁先生回访,用户确认网优工作人员已联系他预约63日一齐到现场测试,梁先生对我公司的解释和处理表示认可,无异议。

28

先生

【节目已出】陈先生 

反映南海区丹灶镇新农何家开发区长期都没有中国电信的固定电话线路,导致该片区的用户不能报装。来电人向电信报装固话并交费已经一个月,但迟迟都没有得到明确答复。

投诉人未在本地10000号投诉相同问题,产生投诉的业务号码为851303XXADSLD22413013XX,投诉人陈先生不是机主本人。经查,用户固话及宽带于52日办理移机,由佛山市南海区丹灶镇金沙东联十徐村开发区延河五金厂内迁移至佛山市南海区丹灶镇丹灶新农何家村开发区内。我公司社区经理于504日上门装机,发现设备端口已用完,需扩容解决设备端口资源,当时已向用户解释原因并通知用户先撤单处理,待具备资源后再办理迁移,用户明白。因管线部当日已上报工程,该工程已在527日竣工。于52809:00分致电135358270XX陈先生,告知工程已完工,可到营业厅办理迁移业务,用户已于30日上午到营业厅办理迁移业务。

29

小姐

来电人家中使用中国电信的宽带,固话以及手机,咨询可办理的优惠套餐。

我公司于52811:30致电联系叶小姐了解其使用我公司产品的情况,用户表示家中既有宽带,又有固定电话,之前到我公司营业厅交费时看到我公司的电信套餐,还挺优惠的,很想办理。但其原本已经有一个用了六七年的手机号码,又舍不得换号,希望我公司能给其一个好的建议。根据用户反映的情况,已向用户解释,的确现在很多消费日常使用的号码不止一个,当中原因可能是为了将生活与工作分开两个号码,也可能是因为旧号码使用多年、更换号码付出成本比较高。因此,这几年手机厂家也大力推出了多款的双卡双待手机,以满足这类群体用户的需求。针对用户的情况,我公司建议用户可以考虑购买全网通4G手机,原本的号码不用取消或立刻替换,全网通手机能满足用户同时使用电信,或另一家运营商的号码,这样用户既可享受快速上网,也不用担心原号码接听电话的问题。叶小姐对我公司的解释表示明白,满意。

30

小姐

咨询中国电信如何开通国际漫游。

经查号码未开通国际漫游业务。我公司于52710:30致电张小姐,告知用户携带机主身份证到营业厅咨询办理即可,用户接受,对处理结果满意。

31

微信用户

【节目已出】请问领导,为什么不能打印本地通话清单,移动,联通都可以随时打印?

与第68条记录相同。

由于客户没有留下有效的联系方式及手机套餐的号码,我公司无法联系客户了解详细情况,并根据情况进行核查和处理,所以建议贵单位协助我司按下面的内容回复用户或建议客户致电10000号提供有效的联系方式和业务号码,以便我公司的工作人员能够及时核查,并联系客户解释及处理。

为保护客户的私隐,现时不提供人工清单打印服务,但客户可需凭密码登陆自助终端或网上营业厅查询打印语音清单。

32

小姐

【节目已出】钟小姐 

来电人遗失了一台中国电信的手机,已经致电10000号停机,但很担心手机内的“翼支付”帐号安全,咨询手机报停后“翼支付”帐号会否有被盗用的可能性。

 

52710:05分致电钟小姐,再次向用户解释,手机丢失后,不影响用户客户端的资金安全。用户可以在门户网站及时进行密码修改。也可以前往营业厅或拨打10000号进行挂失,冻结帐户。冻结后,所有客户端功能均不能使用。经解释,用户明白,没有异议。

33

小姐

咨询电信公司对固话老用户提供的优惠。

我公司于52810:27致电邱小姐,咨询用户是否需要了解目前我公司对固话老用户有什么优惠提供,而用户则表示需要了解的是,作为电信移动手机老用户有没有电话费的优惠。已向用户解释,对原来享受优惠已到期的后付费老客户推出了存费送费的优惠活动,用户可根据自己的消费情况选择预存话费的档次,目前有三个档次,分别是:预存120元赠送240元话费、预存240元赠送480元话费、预存360元赠送720元话费。详情可咨询10000号或亲临营业办理。邱小姐对我公司的回复表示明白、满意。

34

小姐

咨询114可以办理港澳电子通行证签注的可能性。

我公司于52710:05致电刘小姐,向刘小姐详细介绍了114港澳签证情况:一是通过114可以进行电子版港澳通行证的换证预受理,通过电话受理成功后直接到出入境服务前台再进行相关操作即可。二是我公司还提供了“天翼港澳通”手机客户端的预受理,用户使用客户端,只需在线填写相关信息,提交后即可获得受理编号,无需排队优先进行办理。也就是说用户只需提前提交换证资料,通过审批后凭受理编号直接到就近的出入境办理大厅缴费及指纹录入。现在预约办证的服务已经覆盖全市五区出入境办理大厅,详细的地址及服务时间,用户都可以通过“天翼港澳通”手机客户端进行查询。预受理还适用于新证办理及换证办理,包含港澳通行证、台湾通行证及护照等证件。用户表示明白,会自行下载软件进行办理。

35

先生

 

来电人是中国电信的手机用户,从这个月开始发现账单内有一项30元的sp收费项目,咨询sp的业务内容。

52716:03致电李先生了解,用户表示已向10000号了解,该30SP增值费用,属点播爱游戏、爱动漫产生的费用,已无疑问,用户表示开始不明白什么叫做SP,担心该SP的收费项目为乱收费,我公司告知用户可通过网上营业厅查询详细的消费清单,并已向用户解释,SP收费项目一般是指基于电信基础业务项下的增值应用服务。定制的方式一般有自行定制和SP业务营销推介两种方式。但不管是那种定制方式,我公司都有一定的服务规范进行管理,并定期对SP的客服质量进行检查和考核。SP如有违反相关规定的,我公司将视事件的严重程度,采取多种处罚手段进行管控。用户如发现有SP乱收费或违规等问题,可以随时致电10000号反映,我公司将针对用户具体反馈的问题进行处理。经解释,用户表示明白,无异议。

36

小姐

咨询中国电信可以向家庭宽带用户免提提供无线路由器的可能性。

 

家庭wifi组网的问题的确是目前我们身边很多家庭遇到的共同问题。家里能上网的终端越来越多,但无线路由器的设置有很多用户却不是特别清楚,有的时候弄不好全家都上不了网。为了满足用户的这种需求,中国电信近期新针对中国电信宽带用户推出了无线wifi组网服务。家庭用户一次性缴纳200元,就可以获得一台名牌无线路由器,以及电信社区经理专业的无线路由上门组网服务。而且两年内无线路由出了什么问题,客户都可以随时联系社区经理上门进行排障,完全解决了用户不会wifi组网的后顾之忧。我公司于52710:35分致电18022268566张小姐,根据上述情况向用户解释,如用户感兴趣的,可到我们的营业厅咨询办理。用户表示明白,无异议。

37

先生

来电人前天几收到电信公司的短信提醒流量已使用90M,但在网上营业厅查询只使用了85M,两个信息不符的原因。

我公司于52810:46致电钟先生解释,关于流量查询问题,目前在掌厅和通过短信方式所查询消费情况的数据是准实时,会存在半小时到1个小时左右的延时。这个和系统数据同步有关,当通过掌厅查询和发送短信到10001查询时,如刚好处在数据同步的时间点,就有可能出现两种方式查询到的结果不一致的情况。为了给用户提供更好的掌厅服务体验,我公司掌厅会经常不定期进行系统优化升级,如用户查询消费数据异常,可能是系统数据正在更新升级,造成不便,请用户谅解。但掌厅和短信查询的实时消费数据仅供用户参考,实际扣费将以我公司计费系统出账为准,如有疑问,建议可以拨打10000详细咨询核实,用户对我公司的回复表示接受无异议。

38

小姐

(节目已出)陈小姐 

来电人每月都会收到中国电信的催缴话费通知,但因为现在的诈骗电话太多,根本分不清楚真假,希望电信能通过其他途经催缴话费。

我公司于5279:08致电陈小姐,向用户进行了详细解释,催缴话费通知是我司根据大部分客户反映的这个月我又忘了交费,你们也不提醒一下就停机了等等的问题,而提供的一项话费催缴提醒服务,目的是给工作繁忙而忘记或错过交费期限的用户提醒,避免因欠费停机影响正常使用。如果用户不需要这类提醒,可致电10000号提出取消需求,客服人员会跟进取消该项服务。用户表示明白、接受。

39

小姐

来电人的手机卡打电话是分开白天和晚上的收费的,但来电人经常白天打电话的时候都会按晚上的收费来扣费,怀疑电信公司乱扣费。

 

经查,用户号码属非实名的天翼华夏风009套餐,套餐月基本费:9元,本地主叫除港澳台外的国内电话0.09/分钟全包(闲时零点到17点),0.18/分钟全包(忙时17点到24点)。我公司于52717:2017:5219:40分别致电其联系电话15338427142,但均无人接听,52912:00我公司再次致电其联系电话15338427142,沈小姐接听了电话(注:但对方表示姓沈,不是姓岑),我公司就用户提出的问题向用户进行了解释:若跨时段通话,则按用户的发话时段计费,例如:用户在16:55分开始拨打电话,在17:05分结束通话,则用户的通话费用为:0.09/分钟*10分钟=0.9元。建议用户可到营业厅办理实名登记及开通客户服务密码,对消费有疑问时,可随时通过客户服务密码登陆网厅或前台自助终端机核查清单,用户也可选择致电10000号或亲临营业前台查询,经解释,用户接受,无异议。

40

先生

反映禅城区深村大道与新市场街交界的居民楼楼顶安装了几套中国电信的天线,来电人担心会影响健康,希望电信能尽快迁走天线,并且日后不要在靠近居民楼的地方安装发射设备。

我公司于52711:05分致电,郑先生接听了电话,就用户反映的问题,向用户进行了解释,佛山电信作为负责任的国企,所建设的基站都遵循无线电主管部门有关建设计划申报、站址报备、电台执照核发等的审批流程,采用的设备均由国家工信部核发了入网许可证,并且在建站前都委托环境保护部门进行环评,敬请广大市民放心,不要被相关信息所误导。佛山电信的3G网络和手机使用了先进的码分多址技术,手机发射功率只有其他运营商的1/4,因此其基站和手机辐射场强和功率密度皆远低于国家电磁辐射安全的标准。形象一点说,电信基站的辐射水平和一台遥控器差不多。现电信正在建设的4G网络,也将继续坚持安全,可靠的建设标准,其基站和手机辐射场强和功率密度也将接受政府经信局,无线电委员会的监管,辐射标准也将远低于国家电磁辐射安全的标准。经解释,用户表示明白,无异议。

41

先生 

来电人居住在禅城区张槎莲塘,家中的中国电信固话每月最少2次被停机,无法打出接听,拨打10000要求维修,但迟迟都未能维修好。

经查核,用户所反映问题的业务号码为822026**,用户曾于215日向10000报固话故障,故障原因是引入线故障,该故障在时限内已修复; 520日用户再报故障,故障原因也是引入线故障,故障于525日修复。由于近段时间佛山地区持续受雷雨及强对流天气影响,故障较多,致使故障无法按时维修,为此社区经理已向用户说明了情况,用户明白。接用户向民生热线反映的故障问题后,维护人员核查了机房数据,均正常,但在检查外线时,发现造成用户电话故障的原因是电缆分线盒故障,在更换接线端口后,故障于527日修复。依据上述核查,我公司于52809:39致电陈先生,用户表示固话可以通话,但有杂音,要求上门处理。社区经理于52815:27上门查修,发现其杂音是因引入线故障所致,现已修复。52817:25我公司再次致电13790006650陈先生,用户表示现在外面不方便测试,我公司建议用户待回家后进行测试,如有问题可致电10000号或社区经理反应,陈先生接受,无异议。

42

先生

来电人最近到北滘莘村中国电信营业厅缴交宽带网费,由于来电人是提前了半年交费,营业员表示提前半年交费的没有单据,来电人对此表示不解,希望电信公司能给予答复。

我公司于052809:30致电杜先生了解情况,用户表示两个月前到营业厅交缴宽带续存包年款时,工作人员没有提供发票,用户提供的宽带号码是YFFADSLD44087**。经核查,用户于2014325日在顺德北滘莘村中路中实专营店(非电信自营营业厅)办理的宽带包年续存,对该店未能按用户要求提供缴费单据的问题,我公司已向用户道歉,并向用户提出若当时没有打印发票,可为用户补打发票,因用户表示不需要再出发票,故建议用户如有需要,可以致电我公司反馈,用户接受,对我公司的回复表示满意。

43

小姐

1、 来电人家里的固话经常被人骚扰,已换过号码,但情况都没有改善,咨询中国电信在这情况是否有解决方法。2、来电人在电信公司申请了几条宽带使用,但经常出现使用不到的问题,工作人员上门维修,经常都是网线、路由器出问题,但一直修不好。3、来电人在中国电信营业厅购买了一台手机,出现问题后到营业厅维修,但一直都处理不到。对此感到十分不满。

 

与第49条记录相同。

我公司于5271757致电139231393XX李小姐了解详情,1、用户表示经常收到“00”开头或“8”字开头的电话骚扰,对其生活造成影响,我公司向小姐解释,保证所有客户的通讯自由是我公司的的义务,因此我们是无权屏蔽对方拨打用户的号码。若确实对小姐造成困扰,建议小姐向执法部门反映,但是如果警方确实无法处理,或办理固定电话免打扰业务,2/月。

2、关于小姐反映宽带LAND1978893故障维修无法一次性解决,出现反复修障情况,建议改善,提高社区维修人员的技术水平问题,经了解小姐的宽带3月份确实有2次报故障记录,但2次故障原因有所不同,社区经理于52809:29:14联系小姐致歉并感谢小姐的提议,我公司会不断改善服务质量,小姐接受同时表示现时宽带正常,无需处理。

3、关于用户手机维修问题,经了解小姐当时在代理商办理宽带与手机号码153636585XX,现对手机资费不清楚及现手机终端出现故障,小姐对佛山没有维修点要自己寄回厂家维修不满。关于资费问题我公司客户经理已于5289:45已致电用户详细解释,用户明白;另外终端维修问题,已向用户解释手机终端已经社会化,不属电信提供售买,是商家通过自行采购进行售买的,如终端出现故障可以到我公司制定的维修点,根据国家三包政策进行保修,由于不同牌子的手机均有对应的售后维修点及厂家,如售后检测需要寄回厂家的,仍然需要按售后指引操作,希望谅解,用户表示已自行邮寄至厂家进行维修处理,用户对回复接受无异议。

综上所述,我公司于52816:20致电李小姐回访,用户表示所反映的问题都得到处理,李小姐对我公司的处理回复表示认可、无异议。

44

小姐

投诉电信手机经常收到广告短信,咨询电信公司可以屏蔽掉这些短信的可能性。

我公司于52711:17分致电关小姐接听,对于用户反映的问题,已向用户进行解释:1、如用户接收到垃圾短信,可以将收到的垃圾短信转发至10000999端口(此信息为免费),我公司将配合主管部门进行查证处理。作为通信运营商,我们给客户提供的是通信通道,客户使用这个通道可以自由地传递信息,对通信的内容我们无法干涉。2、我们监管的主要措施,一是设法利用垃圾短信群发量大的特点进行短信流量监控,并协助监管机构进行信息跟踪;二是根据关键词对违法违规的信息进行拦截;三是加强对接入的SP短信平台服务质量的监督管理。感谢关小姐提出的意见,用户对我公司处理表示满意,用户无异议。

45

小姐

来电人反映以前安装电话的时候交了三千多元的安装费,咨询现在取消可以退回部份安装费的可能性。

与第52条记录相同

市话初装费(也称市话初装基金)是1979年为解决我国邮电通信落后状况,缓解邮电通信建设资金不足的矛盾,由国家开征的专项用于邮电通信事业建设的政府性基金项目。这项基金由电信部门在用户申请安装电话时向用户代为收取,然后统一上交国家财政部门。因此,收取初装费不是企业的单独行为,而是国家的一项税收性政策。该项税收性政策,于200171日起经国务院批准,财政部和信息产业部联合发文决定停止收取;同时明确,200171日前(不含71日)已缴纳市话初装费、农村电话初装费并装通电话的用户,不可以退还初装费。经查,用户所提供的33677**号码于1995930日装通,并不符合政策界定的退费条件。52817:04分我公司致电苏小姐,并根据上述核查情况向用户进行了解释,用户明白,无异议。

46

先生

【节目已出】张先生 

来电人太太曾经开通使用电信宽带业务,到期后曾亲自到营业厅报停并退还了modem2013年年底再到电信营业厅办理其他业务时被告知因欠费而被列入了黑名单,来电人当时已向客户经理反映了此问题,客户经理表示查询后会给予电话回复,但至今近半年都没有任何回复,希望电信能尽快给予答复。

与第51条记录相同

经查,用户宽带因欠缴20129-10月的费用,而于20121110日被欠费停机, 20121119日用户到营业厅缴交了20129-10月的费用后,宽带于20121119日复通使用。关于用户反映曾亲自到营业厅报停宽带并退还了modem的问题。经查业务管理系统,并无用户主动办理宽带拆机业务的相关记录。 因用户欠交20131月宽带费用56.02元,且一直没有交费,我公司于2013715日对该宽带作非申请注销处理(即欠费拆机),同时机主邝欢好的证件也被列入了Ⅲ类证件管理。张先生于2013年年底联系客户经理要求使用其太太邝欢好的身份证在东海国际新装宽带业务时,客户经理发现邝欢好身份证为Ⅲ类证件客户,不能为其受理宽带新装业务。但因客户经理工作繁忙,及后也忘记了将该情况回复用户,致引起用户误解。根据上述核查,我公司于52810:05致电联系张先生致歉和解释,并从维系客户关系、提升客户感知角度出发,同意酌情为用户减免所欠的56.02元费和116.38元违约金,用户表示明白。依据上述核查,我公司于52817:40致电张先生回访,用户表示客户经理已为其处理好问题,对我公司的处理和回复满意。

47

先生

2014541042分来电“来电人反映中国电信的小灵通服务当时宣传是提供最好、最便宜的服务,但现在已经在用户不愿意的情况下停止服务。另外、电信营业厅的服务时间是从早上9:30开始,对大部份市民来说都是非常不方便的。”现第二次来电。

 

与第50条记录相同。

我公司于52711:29致电无人接听,于52711:30致电(问题同50题,提供的另一联系电话)陆先生进行解释:为贯彻落实工业和信息化部关于1900-1920MHz频段退出使用的相关要求(工信部无[2009]11),我公司早于20117月就已停止办理小灵通新入网业务。并配合政府逐步做好1900-1920MHz频段清频退网工作。在清频退网的工作中,我公司曾通过主动外呼、短信通知、现场营销等积极措施,对在网小灵通用户进行宣传和通知,并开展小灵通转网CDMA优惠套餐促销等活动。目前导致个别地方出现网络信号弱的情况,一方面是部分区域的小灵通基站因基站合约到期后业主不愿意续约导致退出了运营;另一方面的原因是部分基站设备故障,由于厂家已不再生产备件,使基站维护工作越趋困难。鉴于上述情况,我公司建议用户转网,用户可根据自身需求自主选择转网优惠套餐,与此同时,我公司还对用户提出调整营业时间的建议表示感谢,但用户不接受解释,表示不会考虑转网。

48

先生

来电人家中使用中国电信的固定电话,2008年后经过收到诈骗电话,认为中国电信应该对这些电话进行打击。另外,中国电信营业厅顾客太多,业务员太少。最后,咨询取回已存入扣费本内的费用提取办法。

投诉人未在本地10000号投诉相同问题,关于用户反映的问题,我公司于52809:30致电与何先生进行了沟通。经了解,用户是需要注销邮政储蓄的存折,到海八路邮政储蓄营业厅办理业务,营业员只有两个,而办理业务的有十几人,等候时间太长,要求投诉,已向用户解释,邮政储蓄业务非我公司业务,建议用户向邮政部门反映,用户接受。另,关于用户反映经常收到诈骗电话,认为中国电信应该对这些电话进行打击的问题,我公司也向用户进行了解释:根据《宪法》第40条 “除因国家安全或者调查刑事犯罪的需要,由公安机关或者检察机关依照法律规定的程序对通信进行检查外,任何组织或者个人不得以任何理由侵犯公民的通信自由和通信秘密”的规定,我们并不能随意限制对方拨打的号码,如果您向公安机关反映情况后,公安机关需要电信部门协助处理时,我公司定会全力配合。用户表示明白接受解释无异议。

49

小姐

[节目未解答完的,请跟进翻]李小姐:

20145241055分来电“1、来电人家里的固话经常被人骚扰,已换过号码,但情况都没有改善,咨询中国电信在这情况是否有解决方法。2、来电人在电信公司申请了几条宽带使用,但经常出现使用不到的问题,工作人员上门维修,经常都是网线、路由器出问题,但一直修不好。3、来电人在中国电信营业厅购买了一台手机,出现问题后到营业厅维修,但一直都处理不到。对此感到十分不满。”现第二次来电反映该问题。

与第43条记录相同。

我公司于5271757致电139231393XX李小姐了解详情,1、用户表示经常收到“00”开头或“8”字开头的电话骚扰,对其生活造成影响,我公司向小姐解释,保证所有客户的通讯自由是我公司的的义务,因此我们是无权屏蔽对方拨打用户的号码。若确实对小姐造成困扰,建议小姐向执法部门反映,但是如果警方确实无法处理,或办理固定电话免打扰业务,2/月。

2、关于小姐反映宽带LAND1978893故障维修无法一次性解决,出现反复修障情况,建议改善,提高社区维修人员的技术水平问题,经了解小姐的宽带3月份确实有2次报故障记录,但2次故障原因有所不同,社区经理于52809:29:14联系小姐致歉并感谢小姐的提议,我公司会不断改善服务质量,小姐接受同时表示现时宽带正常,无需处理。,。

3、关于用户手机维修问题,经了解小姐当时在代理商办理宽带与手机号码153636585XX,现对手机资费不清楚及现手机终端出现故障,小姐对佛山没有维修点要自己寄回厂家维修不满。关于资费问题我公司客户经理已于5289:45已致电用户详细解释,用户明白;另外终端维修问题,已向用户解释手机终端已经社会化,不属电信提供售买,是商家通过自行采购进行售买的,如终端出现故障可以到我公司制定的维修点,根据国家三包政策进行保修,由于不同牌子的手机均有对应的售后维修点及厂家,如售后检测需要寄回厂家的,仍然需要按售后指引操作,希望谅解,用户表示已自行邮寄至厂家进行维修处理,用户对回复接受无异议。

综上所述,我公司于52816:20致电李小姐回访,用户表示所反映的问题都得到处理,李小姐对我公司的处理回复表示认可、无异议。

50

先生

2014541042分来电“来电人反映中国电信的小灵通服务当时宣传是提供最好、最便宜的服务,但现在已经在用户不愿意的情况下停止服务。另外、电信营业厅的服务时间是从早上9:30开始,对大部份市民来说都是非常不方便的。”现第二次来电。

 

与第47条记录相同。

我公司于52711:29致电无人接听,于52711:30致电83197367陆先生进行解释:为贯彻落实工业和信息化部关于1900-1920MHz频段退出使用的相关要求(工信部无[2009]11),我公司早于20117月就已停止办理小灵通新入网业务。并配合政府逐步做好1900-1920MHz频段清频退网工作。在清频退网的工作中,我公司曾通过主动外呼、短信通知、现场营销等积极措施,对在网小灵通用户进行宣传和通知,并开展小灵通转网CDMA优惠套餐促销等活动。目前导致个别地方出现网络信号弱的情况,一方面是部分区域的小灵通基站因基站合约到期后业主不愿意续约导致退出了运营;另一方面的原因是部分基站设备故障,由于厂家已不再生产备件,使基站维护工作越趋困难。鉴于上述情况,我公司建议用户转网,用户可根据自身需求自主选择转网优惠套餐,与此同时,我公司还对用户提出调整营业时间的建议表示感谢,但用户不接受解释,表示不会考虑转网。

51

先生

来电人太太曾经开通使用电信宽带业务,到期后曾亲自到营业厅报停并退还了modem2013年年底再到电信营业厅办理其他业务时被告知因欠费而被列入了黑名单,来电人当时已向客户经理反映了此问题,客户经理表示查询后会给予电话回复,但至今近半年都没有任何回复,希望电信能尽快给予答复。

与第46条记录相同。

经查,用户宽带因欠缴20129-10月的费用,而于20121110日被欠费停机, 20121119日用户到营业厅缴交了20129-10月的费用后,宽带于20121119日复通使用。关于用户反映曾亲自到营业厅报停宽带并退还了modem的问题。经查业务管理系统,并无用户主动办理宽带拆机业务的相关记录。 因用户欠交20131月宽带费用56.02元,且一直没有交费,我公司于2013715日对该宽带作非申请注销处理(即欠费拆机),同时机主邝欢好的证件也被列入了Ⅲ类证件管理。张先生于2013年年底联系客户经理要求使用其太太邝欢好的身份证在东海国际新装宽带业务时,客户经理发现邝欢好身份证为Ⅲ类证件客户,不能为其受理宽带新装业务。但因客户经理工作繁忙,及后也忘记了将该情况回复用户,致引起用户误解。根据上述核查,我公司于52810:05致电联系张先生致歉和解释,并从维系客户关系、提升客户感知角度出发,同意酌情为用户减免所欠的56.02元费和116.38元违约金,用户表示明白。依据上述核查,我公司于52817:40致电张先生回访,用户表示客户经理已为其处理好问题,对我公司的处理和回复满意。

52

小姐

来电人反映以前安装电话的时候交了三千多元的安装费,咨询现在取消可以退回部份安装费的可能性。

与第45条记录相同

市话初装费(也称市话初装基金)是1979年为解决我国邮电通信落后状况,缓解邮电通信建设资金不足的矛盾,由国家开征的专项用于邮电通信事业建设的政府性基金项目。这项基金由电信部门在用户申请安装电话时向用户代为收取,然后统一上交国家财政部门。因此,收取初装费不是企业的单独行为,而是国家的一项税收性政策。该项税收性政策,于200171日起经国务院批准,财政部和信息产业部联合发文决定停止收取;同时明确,200171日前(不含71日)已缴纳市话初装费、农村电话初装费并装通电话的用户,不可以退还初装费。经查,用户所提供的33677**号码于1995930日装通,并不符合政策界定的退费条件。52817:04分我公司致电13392237257苏小姐,并根据上述核查情况向用户进行了解释,用户明白,无异议。

53

小姐

来电人居住在高明碧桂园,使用中国电信的6兆宽带,网速时快时慢而且经常断线,曾经拨打10000电话要求检测,但发现不了问题。

根据用户提供的宽带号码核查系统,并没有用户的报障记录。装维经理于526日下午约定用户上门查修,检测网速正常达到6M,但发现用户链接路由器多台电脑上网的问题,为此装维经理现场向用户解释,路由器不属于我公司维修范围。根据上述核查,我公司于5279:00致电18928507182联系何小姐,并解释,导致用户宽带上网慢且经常断线的原因,是使用路由器链接多台电脑上网所致,建议用户平时单机使用,用户明白。另外还向用户解释,影响宽带上网速度的原因还有多种,如线路质量、网站拥塞、电脑原因等。用户对我公司的处理回复表示接受无异议。

54

先生

来电人反映电话根本没有打过声讯台,但产生了60元的声讯台费用,认为电信公司乱扣费。

经查,先生固话864873**分别于2013619日、79日、712日、87日和88日拨打腾讯Q30元充值电话1183188101,共拨打了5次,产生150元费用,用户坚持没有拨打。经查,信息台提供的代收费清单数据与我公司交换机记录的清单数据相吻合,经技术部门核查,计费数据正常。系统记录的,只能是电话拨打呼出日期、呼出时间、主叫号码、被叫号码、通话时长、通话结束时间等数据信息,因此系统不可能记录到具体的拨打人。根据上述核查情况,我公司于52910:14致电158156016XX林先生耐心解释,同时告知先生我公司从维系客户关系、提升客户感知角度出发,同意酌情处理减免150元费用,用户如以后用户再产生类似费用,我公司不会再作减免操作。但先生表示我公司是在抢钱,而且当用户投诉就马上退钱,是我公司心虚的操作。表示不接受,表示会继续反映此问题。

55

小姐

来电人居住在南海桂城平洲石龙南路富丰新城,使用中国电信的手机,信号非常差,一年前已多次投诉,但情况无改善。

经查了解,小姐反映佛山市南海区桂城平洲佛平新路佛平四路南方包装对面的富丰新城小区内的CDMA信号弱的问题。接小姐投诉后,向网优人员了解到富丰新城附近140米有电信设备(基站),但由于富丰新城属高层建筑,附近设备(基站)不能对高层建筑进行有效覆盖,部分高层存在弱覆盖区域。富丰新城室分已有增加室分的计划。由于增加室分具体工程需要勘查、出设计方案、物业谈判,工程周期长,短期内难于解决或改善。依据上述核查情况,于52910:29致电180332103XX梁小姐致歉安抚及解释,恳请用户耐心等待,留意增加室分后网络信号改善情况,用户不接受,要求尽快解决网络信号,否则无条件解除协议,或减免套餐费用,由于手机作为可移动使用工具,我公司告知会继续跟进处理网络信号问题,用户表示明白,但对回复处理回复表示不满意。

56

小姐

来电人反映朝一工业区内电信信号非常差,一进厂房基本上都没有信号,此问题已向电话公司多次投诉,但情况都没有改善。

 

投诉人未曾在本地10000投诉同样问题,关于邓小姐反映的问题,我公司于52715:12分致电133927530XX邓小姐了解情况,邓小姐反映在南桂西路朝一童服城D3室内无信号,走出室外后信号正常通话,且在其它地方信号也正常。经核查,邓小姐反映的所在地址收到机部PN244的信号,经纬度113.1319623.01718RX=-92TX=11ECIO=-9,测试结果显示室内信号弱覆盖,邓小姐反映的室内地址的信号需要新增资源改善,由于新增资源涉及基站选点,物业谈判,基站建设等,初步预计在201512月完成。我公司于52809:41分致电13392753018邓小姐,根据上述核查情况向用户解释,建议用户耐心等待,经解释,用户表示明白,无异议。

57

先生

来电人之前有一个小灵通,还有话费的,但电信公司无故就停用了小灵通业务,对此感到不满。另外、北滘三桂与番禺交界的位置经常没有信号,打不到电话。

我公司于20145271424致电180249290XX联系陈先生了解情况,陈先生主要想了解其之前小灵通236900XX,在2012年余额一直有50多元,为何拨打电话提示停机的问题。 已向陈先生解释预付费小灵通充值话费时有提示其话费使用是有有效期的,余额如已过有效期可在90天的通话限制期内通过充值方式激活继续使用即可,陈先生表示明白并表示当时已在营业厅处理好,暂没有问题。另外陈先生反映在北滘三桂与番禺交界的位置经常只有2格信号,陈先生要求加强信号处理。已为陈先生联系工作人员实地勘查,但由于陈先生地址不详细,无法实地拨测,已向陈先生解释,陈先生表示现时不在此地方工作,详细地址也不清楚,只是想反映信号问题,希望我公司重视,感谢陈先生的提议,建议陈先生到时如果可提供详细地址,可致电10000号反映,我公司会勘查处理,陈先生表示明白,对我公司回复表示满意。

58

先生

来电人开通了电信公司的宽带、固话和手机,一个月几百元费用。但每次咨询电信公司都表示没有优惠,只能新开号码才能享受优惠。令来电人觉得电信公司对老用户十分不关怀。

我公司于52717:07致电133183401XX吴先生,向吴先生详细介绍我公司针对老客户的相关优惠,同时告知吴先生我公司在不同时期会推出不同的优惠,各种各样的优惠已顾及新老客户,建议吴先生留意并选择适合自己的套餐优惠。吴先生若想了解我公司推出的优惠套餐,可随时致电10000号或亲临营业厅进行咨询、了解。吴先生表示明白。

59

小姐

咨询中国电信手机同时使用WIFI以及手机上网流量时会同时产生费用的可能性。

52711:30致电陈小姐作如下解释:()如果用户只打开有线宽带的无线路由器WLAN开关,关闭手机数据连接开关,利用有线宽带无线信号上网,是不会产生1X3G上网流量的费用。() 如果用户同时打开有线宽带的无线路由器WLAN和手机数据连接开关,如果选用有线宽带的无线信号上网,不会产生1X3G上网流量;如果有线宽带的无线信号缺失而选用了无线宽带信号上网,就会产生1X3G上网流量的费用,建议用户日后在家中通过有线宽带的无线路由器共享无线(WIFI)信号上网时关闭手机数据连接开关。经解释,用户表示明白,无异议。

60

先生

来电人08年的时候在联通公司办理过一张联通的无线上网卡,后来没有用了。但13年到电信公司办理业务的时候,对方表示来电人的号码由于在联通公司有欠费而入了黑名单,不能办理。对此来电人十分不满。

 

关于孙先生反映的问题,经查,孙先生未向10000反映过相同问题,核查用户证件,欠费号码133028972XX,该号码于20071018日原联通CDMA营业厅开户,办理了掌中宽带:100元时长包月套餐(不分漫游),是欠2008-10-01:2008-10-31帐期费用共46.62元,且号码已于2009724(因欠费拆机)非申请注销。我公司计费无误。根据上述核查情况,于201452716:30联系189245765XX孙先生详细解释,孙先生表示其办理业务时选择的是包年服务并已一次性预付了1200元,认为包年款使用完毕后该号码会自动停机,1018-31日不应收取费用,已向孙先生解释计费是以自然月作为计费周期,即每月1日至当月的最后一日作为计费周期,包年款使用完毕后需要用户到营业厅办理注销手续,为维系用户关系,现与孙先生协商处理好费用,现孙先生证件已恢复,可正常办理业务,孙先生明白,对我公司的解释及处理均无异议。

61

罗红兰

来电人是罗村机场路的中国电信宽带用户,已经连续使用电信宽带几年,一直都是现金缴费,也没有办理过银行托收,但今年211日电信公司却从来电人的银行账户内扣了800元宽带费,由于扣费后没有通知来电人,来电人于212日又到营业厅缴交了现金,3月份到银行查账时才发现了这一笔扣费。来电人致电10000号反映,工作人员回复表示来电人办理业务时选择了银行托收,并要求来电人到营业厅领取退款和查看协议书,整个处理过程中工作人员的态度都很强硬,不友善。来电人表示自己也有保留协议书,明确单上是没有选择银行托收的。来电人来到营业厅后,工作人员又以传真机故障为由拒绝提供协议书,最后还要等候了一段时间才拿到退款。来电人对电信私下从银行扣费的做法感到很不满,同时投诉电信工作人员的态度差。联系:罗小姐。

用户宽带号码:ADSLD51275XX,机主:黄XX。经查,该宽带于2009916日新装时已录入银行托收资料(注:一般情况下,银行托收资料由用户在办理业务时提交)。20140114日用户通过我公司外呼营销的方式受理宽带包年续约,其包年费800元也通过银行转账务代收。银行于2014211日代扣了该包年费用(注:在银行托收成功但未返回销帐期间,业务系统是无法识别该宽带在银行已成功划扣包年费,需银行提供代扣成功的信息后系统才能销帐)。在此期间,用户又以现金缴交的方式,于212日到营业厅缴交了800元费用。之后,银行反馈销账信息,系统对账后已及时将银行扣缴的800元费用,于212日以余额转存的形式存入用户宽带帐号中。325日用户致电10000号反映情况时,我公司已向用户进行了解释。但因用户不理解,故我公司已通过系统为用户申请现金退费审批流程,用户也于331日到营业前台取回了800元现金。依据上述核查,我公司于52816:55致电189259812XX联系罗小姐进行耐心解释,并就用户反映当时处理投诉的工作人员服务态度差的问题诚恳致歉,用户表示理解,但用户表示其手上的协议注明的是现金缴费,为何其宽带会在其银行上扣费,要求一个满意的答复。已向用户解释,并建议用户提供手上的协议以便核实,但用户称不便提供,用户还要求其宽带以后的费用不要在其银行上扣费就可以了,对此我们也在线与用户核对了资料,并为用户预受理更改为现金扣费业务,同时我公司还建议用户,从保护消费者利益出发,会与用户再行预约,待用户方便的时候上门核对机主身份证件等资料及签订相关改帐务信息协议。经耐心解释,用户对我公司的处理和回复表示认可,无异议。

 

62

李生

我的电信20m宽带,快到期续费,到期前10000号打电话过来是可以加100元,永久升级50m,但我去营业厅续费,就说没有这个优惠,点解两方面说法不一样。

与第19条记录相同。

经核查,李先生是禅城用户,宽带业务号是YFFADSLD2055169275。用户于320日接到10000号工作人员致电营销,告知可享受加100元永久提速到50M优惠。用户到营业厅了解该优惠时,因营业员在沟通过程中与用户发生误会,导致用户误解为营业厅不能受理。依据上述核查,我公司于52815:05致电李先生进行了致歉和解释,用户表示明白,并表示会尽快到营业厅办理续约包年及提速优惠。用户对我公司的解释表示认可,无异议。

63

陈生

我想问下佛山电信的领导,点解老用户续期冇得优惠,而将旧号码取消再重新开个新号码就有一大堆优惠呢?会吾会系为了增加入户的数量,新开户就有优惠呢?再就是普通宽带平移光纤,为什么要自己花三百几元购买光猫呢?现在不是说光纤到户吗?

与第21条记录相同。

我公司于52711:40致电联系用户陈先生了解用户,用户表示手机号码18923137167与固话、宽带办理的是融合套餐,用户曾到营业厅了解老用户办理光纤平移优惠,营业员告知老用户要缴360元光终端设备费,新用户就有优惠,用户认为不合理。根据用户反映的情况,已向用户解释,目前南海区老用户由铜缆接入平移为光纤接入需一次性缴纳360元光终端设备费,新装用户如办理融合套餐的,光猫可以免费租用(产权归电信),办理单产品的,光猫给予优惠价格购买(客户交纳120元,协议期内产权归电信,协议期满后产权归客户)。当然新用户的优惠种类相比会多一些,但对于每个同等条件的号码来说都均享受一样优惠选择机会,因此机会是平等的。为了实现光纤到户,原铜缆接入的普通宽带必须经过平移升级改造,才能转换为光纤接入。同时,升级为光纤接入之后,必须将原有普通MODEM更换为光纤宽带终端(光猫),才能正常使用光纤宽带。目前光猫的售价较高,基于成本方面的压力,我公司无法为全部客户免费提供光猫的优惠。随着电信产品的不断成熟,终端社会化是必然的,我公司也在向这个方向推进。陈先生对我公司的会表示理解、无异议。

64

先生

来电人有一所房屋在顺德乐从水藤鸿福酒楼桥脚炸品行9-10号,房屋外墙挂满了宽带线路以及电箱,其中一大部分网线都是中国电信的,非常杂乱,希望能把线路拆除。

关于用户所反映的问题,经社区师傅现场察看,悬挂的电缆涉及其它电信运营公司,非只有我公司的电缆,我司于5280938致电137022578XX张先生,说明将在近日处理属于中国电信的电缆和光缆,其它电缆我公司无法处理,建议张先生与其它运营商沟通。张先生表示明白。

65

先生

来电人11年的时候在中国电信报装了宽带,12年到期后就没有再使用,但13年被通知还欠期,来电人就到桂城桂江营业厅办理取消,当时是工号62号的工作人员为来电人办理取消宽带业务的。但14年又收到电信公司的律师信,向来电人追讨一百多元的欠费,来电人再到桂江营业厅了解,才知道当时的工作人员只为来电人取消了宽带,而没有缴清欠费。对此来电人十分不满。

 

我公司于52610:15联系蒋先生了解情况,其反映的宽带业务号码是19826651**。经核查,该宽带于2006527日装通使用,付款方式是月结银行托收。用户曾于2011121日对该宽带办理了预存包年优惠,有效期至20121130日。在本次包年款使用到期后,因用户没有办理续存或停机或更改套餐手续,并一直继续使用,故根据其办理业务时的原协议约定,每月在其托收银行帐户按约定资费收取其月租费用,计费正确,扣费无误。此外,用户还反映,之前家里小孩曾告知其宽带无法使用,用户误以为预存包年款到期后宽带就已自行终止服务,因此又于20136月份在同址新装了另一条预付费宽带(业务号码YFFADSLD22423773XX),原宽带19826651**直至2013117日才办理了注销手续。根据上述核查,我公司致电用户进行了耐心详细的解释,用户清楚明白。另外,鉴于用户原宽带从20136月至201311月期间没有使用记录,我公司从维系客户关系、提升客户感知角度出发,诚意与用户进行了协商,并对原宽带在20136月至201311月期间产生的月租费用合计628元(其中6月至10月每月120元,1128元)作退费处理。根据上述核查处理情况,我公司于52716:00致电138098179XX蒋先生回访,用户对我公司的解释和处理认可,无异议。

66

先生

20145241031分来电“来电人在南海桂城南六路工作,居住在桂城东二,都使用中国电信的6m宽带套餐,使用wifi时信号都非常弱,而且根据测量的数据,实际只有4m的网速。”现第二次来电表示现在自己交的是光纤的费用,但只能享受普通宽带的网速。

 

与第27条记录相同。

经核查,用户宽带19825219XX是普通ADSL宽带,并非光纤接入,该宽带办理的业务速率是4M,体验速率是6M。经核查,局方数据、线路均正常。社区经理于527日上门检测,网速可达6M,且上网稳定。社区经理现场向用户解释,其宽带共享所出wifi信号弱的原因,是梁先生自己使用的无线路由器问题导致,建议梁先生自行检测其无线路由设备,用户表示明白。根据上述核查情况,我公司于52717:25致电133786233XX梁先生解释,梁先生确认宽带可正常使用,网速达6M。我公司告知用户,其宽带是普通ADSL宽带,并非光纤接入,所缴纳的也是普通宽带费用,并非光纤资费,梁先生表示明白。此外,梁先生要求我公司跟进南海区桂城街道办桂城东二西约村新住宅B区内及桂城南六路法院附近的3G信号问题,我公司已承诺跟进,并请用户留意网优工作人员的电话联系,梁先生接受。经网优部门工作人员与梁先生联系,预约用户于63日一齐到现场进行测试网络信号情况。根据以上情况,我公司于52911:20致电133786233XX梁先生回访,用户确认网优工作人员已联系他预约63日一齐到现场测试,梁先生对我公司的解释和处理表示认可,无异议。

67

小水点

请问电信的工作人员是否玩野吗?星期四坏了固话,现在还未修好。旧年11月开始到现在差不多每个月都坏一次到二次。

与第26条记录相同。由于客户没有留下有效的联系方式及手机套餐的务号码,我公司无法联系客户了解详细情况,并根据情况进行核查和处理,所以建议贵单位协助我司按下面的内容回复用户或建议客户致电10000号提供有效的联系方式和业务号码,以便我公司的工作人员能够及时核查,并联系客户解释及处理。

从用户反映的内容来看,是不满修障处理引发的投诉,我公司对电话和宽带报障及修障有严格的服务流程,故障申告处理流程和时限,故障申告如未能在规定时限内解决的,我公司会按有关规范处理故障期间费用。由于各种原因都有可能造成不同的网络故障,当中既有线路方面、网站流量等方面的原因,也有用户端等方面原因,情况比较复杂,具体问题只能作具体核查跟进。
因该用户没有留下任何联系方式或业务号码,故我公司无法联系用户了解详细的情况,并根据了解的情况进行核查和处理,所以建议用户提供有效的联系方式和业务号码,以便我公司的工作人员能够及时核查并联系用户解释清楚。

68

有冇搞错

请问领导,为什么不能打印本地通话清单,移动,联通都可以随时打印?

与第31条记录相同。

由于客户没有留下有效的联系方式及手机套餐的号码,我公司无法联系客户了解详细情况,并根据情况进行核查和处理,所以建议贵单位协助我司按下面的内容回复用户或建议客户致电10000号提供有效的联系方式和业务号码,以便我公司的工作人员能够及时核查,并联系客户解释及处理。

为保护客户的私隐,现时不提供人工清单打印服务,但客户可需凭密码登陆自助终端或网上营业厅查询打印语音清单。

69

se7en

主持人你好!我是南海罗村的电信用户,我想问下电信的流量问题:1,我的手机套餐是包月套餐的,有1G流量,但每个月基本会有不知道的情况下会出现偷流量,一般在几十M和过百M会被偷用掉。2,我家住在罗村,佛山机场附近,但想装宽带时,被告知不能报装较高网速的宽带,但只可以报2M,而且收费是高网速的费用。请帮我问问电信领导的原因,谢谢!

1、由于客户没有留下有效的联系方式及手机套餐的务号码,我公司无法联系客户了解详细情况,并根据情况进行核查和处理,所以建议贵单位协助我司按下面的内容回复用户或建议客户致电10000号提供有效的联系方式和业务号码,以便我公司的工作人员能够及时核查,并联系客户解释及处理。

2、智能手机在数据开关打开时,可能出现由于手机系统或软件自动更新,或者某些问题软件后台自动下载而产生流量,要避免这种情况,建议用户在不使用手机上网时,关闭3G数据开关,还可以安装电信掌上营业厅随时查询流量使用情况。 

3、宽带业务的速率除了受套餐约束外,最根本的是受线路资源约束(客户与局端设备的线缆距离、线缆质量、客户室内布线质量等)。原投诉内容由于没有提供具体的装机地址,因此也无法对当地的安装条件进行实测、核查。

4、按照我公司政策,2M宽带资费对应是100/月(也可以选择预存10个月送2个月的优惠,即1000/年)。内容所提及的2M“收费是高网速的费用”,但并没有提及具体资费,因此也无法核查当地宣传的资费是否违反我公司政策。

70

VivI.CHUN

   长期使用宽带,但经常断网,工作人员来检查过,但一直未能解决,而且网速非常慢,希望能够安装光迁

经查,用户宽带19825205XX办理的业务速率是4M,体验速率是8M。接用户反映的后,社区经理于527日下午联系用户上门测试,测试宽带外线端网速正常,网速达体验速率8M,导致宽带网速不稳定和经常断网的原因,主要是用户室内线路质量差,已向用户解释,用户明白。用户表示有意安装光纤业务,已安排客户经理陈XX133922908XX联系用户介绍资费。根据上述社区经理核查情况,我公司分别于52809:1509:5411:0216:06致电无人接听,我公司继续跟进联系用户回访。