4月26日市中医院上线民生直通车节目市民问题回复

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佛山中医院已过挂号时间,队伍现在排到门外近三十米,还是没有打开挂号窗口,借口说是电脑故障。

回复:2014425日早上我院确实出现了门诊挂号缴费计算机网络系统等故障。为此,医院马上启动应急预案,改为手工挂号,院领导以及职能科到现场疏导分流,至815情况已有所缓解。在此,也为本次突发意外事件对您造成的不便深感歉意。

 

电话:

先生 

建议中医院能够增加一些关于血友病的药品,例如一些第八因子以及冷沉淀等药物。

回复:医院药事管理与药物治疗学委员会已按市卫计局要求及时补充血友病药物(目前已有去氨加压素注射液、去铁酮片、氨甲环酸、甲磺酸去铁胺、凝血因子VIII等)。另外,凝血酶原复合物、纤维蛋白原两种药物临床科室已提出新药申请,待药事管理与药物治疗学委员会审批。

经致电李先生解释,对我院回复表示满意。

 

先生 

来电人反映现时中医院与张槎医院合并,导致张槎医院的收费也同样升价,对张槎人民造成一定影响。

回复:佛山市中医院禅城高新区医院2014325日上午正式挂牌,总院从201441日正式派出儿科、内科、骨科、妇科的专家(职称均为副主任医师以上)的医师进驻坐诊、查房和业务指导。

佛山市中医院托管禅城高新区医院后,高新区医院的公立性质、级别都没有改变,托管后的高新区医院仍是二级医院,其收费标准、药费、报销比例也不变,另外,高新区医院原有的公共卫生服务功能也不变。托管后其下属的社区卫生站仍按一甲医院的标准收费。同时,医院将逐步在社区进行中医预防保健方面的宣传教育,让更多的社区居民受惠于中医治未病的科学文化和理念,让张槎辖区的居民在家门口就能享受到三级甲等大医院的优质医疗资源和技术服务。

由于佛山市中医院首期派出的专家均为副主任医师以上级别,其诊金按照国家标准规定副主任医师6元,正主任医师8元,挂号费均为1元,而以前张槎医院门诊医生职称多为副主任医师以下,其诊金按照国家标准规定主治医师和医师均为3元,挂号费1元,因此由于医生级别的不同,可能陆先生误解收费升高了;另外中医院专家根据病人的病情进行诊断和用药,其诊断方法、用药的品种,用药的天数与原张槎医院的医师也不完全相同,故门诊每人次的费用也就不完全相同,也不排除因此引起部分患者产生误解的可能,我们以后将加强宣传,消除以上误解。

 

小姐 

来电人母亲麦小姐424日晚2340分入住佛山中医院住院部内科6楼的走廊床位,当晚已经聘请了护工陪护,是一名护工照顾多名病人的形式,25号晚因无人陪护上厕所导致跌倒,认为护工以及医院有着不可避免的责任。另外,晚上23点入院护工仍然收取当天的护工费,对此感到不满。

回复:节目中接听到林小姐反映的问题,我院高度重视,马上责成医务科、护理部调查处理,在节目中已将调查处理初步情况反馈给林小姐。当天即由医院党委副书记杨明亲自带领相关职能部门人员前往病床前慰问,其后杨书记也多次探访并过问老人的病情进展。情况是:林小姐母亲麦女士老人家424日晚因骨质疏松、腰椎压缩性骨折及低蛋白血症性双足浮肿入院我院内三科,并当晚聘请了护工,该陪护是一名护工照顾多名病人的形式,当晚老人家起身方便时因夜已深,为不打扰他人,就未呼叫护工或护士帮忙,因此不慎扶床摔倒,当时并无明显不适,后经医院行X线等必要检查和骨科等多科医生综合会诊,老人家无明显器质性损伤,现经综合治疗,其原双脚浮肿等症状也已显著好转。

对老人家住院期间发生摔倒意外,医院深表抱歉和遗憾,我们以后将加强陪护人员教育和培训,加强和患者及家属的告知和沟通,切实提高陪护质量,防范同类事件发生。

至于护工费我院实行“收头不收尾”的方式,当天开始计费,但最后一天不收费,因此不存在多收费问题,属于误解,经与家属沟通解释,现家属已完全理解。

患者和家属对本事件医院的处理均表示满意。

 

小姐 

来电人420日星期日早上到佛山中医院挂号就诊儿科后离开,到中午11点再次回来就诊,就诊科室没有明确的路牌指引非常难找,找到后发现早上挂号较前的市民仍然未轮到,叫号屏幕不停出现同一人的名字,但进出医务室的人员却很多,来电人感到非常奇怪,进入医生诊室发现台上已有下午的八号筹,把有人插队的情况反映给护士,但对方却不闻不问离开了。来电人认为医院的管理存在非常严重的过失。(不提供儿科主任以及护士的名字)

回复:首先感谢熊小姐对我们提出的意见和建议。

针对熊小姐提出的420日星期日早上在我院儿科就诊等候时间长、怀疑有人插队就诊的问题,医院对当天儿科就诊情况进行了深入调查,具体情况如下:

儿科20日上午当班开诊医生共3名,每名医生的最大挂号量均已从正常工作日的每班次40人次上调到50人次,而患者就诊的刘翠瑛医生当班次的实际就诊量已达到57人次,加号7人次。为保障医疗质量,就诊量的增加必然导致患者就诊等候时间的相对延长,特别是挂号靠后的患者。

小姐于7点左右挂号,但挂号后即离开,11点再回来就诊,因此属于过诊,电脑系统对每次过诊都自动推后三位,因此熊小姐11点回来就诊时显示屏排在第三位是合理的。

我院儿科的就诊次序是完全按照挂号先后次序和预约的时间排列的,造成熊小姐等部分早上挂号较前的市民在11点仍然未轮到的原因有:1、当天患者确实较多,超出了医生日常诊疗人次,因此排序顺延推后,2、部分患儿家长习惯早来挂号,然后离开,到10-11点再来就诊,造成反复的过诊插入现象;3、部分早就诊的患者检查后结果报告交回医生继续诊治;4、个别患儿高热或其它急症情况需安排及时就诊。因此会出现屏幕停留在一个当前就诊人的名字,却有其他人员进入诊室的情况。

至于下午8号的挂号单为什么会出现在医生的台面,经调查原因如下:该挂号单为本院一名护士为其亲属挂的号,本来她想挂上午的号,后来因没办法加到上午号就挂了下午的号,因该护士急于上班,而其亲戚尚未来院,故把挂号单交与医生,委托其转交给其亲属。所以不存在下午号源提前就诊的情形。

以上情况已电话跟熊小姐沟通和解释,熊小姐表示理解。

对于熊小姐发生质疑后我院护士未及时沟通解释,因此导致熊小姐产生误解,我院表示抱歉。医院已立即加派了一名分诊护士协助分流就诊人群,今后也将继续加强分诊导诊及护理人员的教育和培训,对患者加强告知、沟通、指引,以避免误解发生。同时为更好地缩短患儿就诊时间,我们也建议患者尽量进行预约就诊,并按时就诊,减少过诊,以更好地保障就诊的便捷和有序性。

 

小姐 

来电人曾在佛山市中医院工作,反映中医院不论门诊部还是住院部护士的态度都非常差。(咨询其详细情况时,来电人拒绝作答,并要求不要公布来电人的信息。)

回复:427电话与骆小姐联系,了解到骆小姐的工友年前曾在我院内科和口腔科住院,住院期间发现个别护士的服务态度较差,已向骆小姐表示歉意,因骆小姐未能提供事情发生的具体时间和医护人员的具体姓名,所以未能作进一步调查。针对该类事件,护理部将进一步加强对护理人员的培训和监督,特别是服务态度方面,希望市民能一如既往的监督我们,市民若发现护士服务问题,可以直接向病区护士长反映,或致电护理部:0757-8306831083068311反映情况。

 

先生 

五年前来电人的岳母入住佛山中医院的骨科10楼旧住院部,后医生会诊发现不是骨的问题,建议来电人到5楼的肿瘤部咨询情况,后肿瘤部医生告知暂时无床位,建议留下资料后联系,当时岳母仍然在骨科10楼住院,但该科室人员使用恶劣的态度要求来电人把岳母带走,并把其赶到走廊的病床。当时来电人也在其他病患的口中得知,中医院较重视骨科,来电人认为中医院是一所综合性的大医院,希望能重视各科室的病人。

回复:我院是一所综合性的三甲医院,对骨科及其他科病人的服务均是一视同仁的,对于李先生反映的五年前其岳母入住我院的骨科10楼旧住院部的情况,因时间久远,我院病房和科室已作多次调整,因此已很难了解到当时的具体情况。

我们对李先生的意见和建议表示感谢。我院近年来一直坚持以病人为中心,全面开展医德好、质量好、服务好、群众满意的“三好一满意”活动,提升服务品质,持续改进我院的服务水平,为患者提供更加满意的医疗服务。

目前,我院除骨伤科为国家级重点专科外,脑病科、糖尿病科、肿瘤科均为国家级重点专科(建设单位),医院另有省、市级重点专科近10个。近期,我院根据我市65岁以上老年人口逐年增多的趋势,除了继续加强骨伤科优势名科的建设之外,正计划整合内科等相关科室的优势资源,向上级部门申请成立佛山市老年疾病研究所和老年病科,进一步擦亮中医中药品牌。

 

小姐 

来电人刚才收听本台946频率民生热线得知节目嘉宾表示中医院做了一个科室满意度调查,来电人认为该满意度调查存在猫腻,想直接与节目嘉宾沟通。

回复:电台节目后我院与甘小姐电话联系,详细介绍了我院目前开展满意度调查的情况:我院为更好改进医院服务,以客服中心为主,逐步建立患者满意度调查长效工作机制,通过客服人员和医院志愿者派发满意度调查问卷,电话抽样随访等方式,开展全方位的群众满意度调查和管理,具体形式包括:1每月调查门诊15个专科病人服务满意度问卷150份并分析改进;2、每周调查两个住院科室病人服务满意度并对存在问题跟进处理;3、每季对门诊15个专科病人进行电话抽样随访,发现问题跟进处理;4、每半年对住院34个科室出院病人抽样电话随访,并跟进问题处理。5、建立现场投诉门诊部、客服、住院部信箱,意见本及网络投诉等多种民情反馈途径6、开通医院网站满意度调查和客服QQ在线服务;7、开通门诊自助满意度测评机等方式。以便及时发现医院环境、服务流程、服务态度、医德医风、医疗质量、医疗收费等方面存在的问题,分析根本原因,制定整改措施,完善相关制度和流程,持续改进我院的医疗服务质量,提升群众满意度,构建和谐医患关系。

小姐在了解了我院情况后,完全消除了之前对我院满意度调查存在的误解,表示对我院以病人为中心,采用多种形式的满意度调查,了解患者对医院的意见和建议,以作为医院工作持续改进依据的工作表示十分赞赏。

我们也欢迎甘小姐有空时到我院现场了解我们的满意度调查工作并给予我们好的意见和建议。

另外,医院领导已明确,今后每月26日定为院领导高层与市民面对面沟通听取意见日,医院从提供意见和建议的市民留言中选取部分代表进行座谈,更直接地了解民意,加强沟通,解决市民就医方面的难题。