2018年起，佛山市信访局部署试点开展第三方群众满意度评价工作，积累了许多符合实际、富有特色的经验做法。本期，让我们一起看市交通运输局的实践经验。

　　在介绍之前先看一起ETC卡被扣费事件。

　　2020年1月份，陈某向市交通运输局反映其符合绿色通道免费放行条件的车辆在行经高速公路佛山段时ETC卡被无故扣费。经核查获知，陈某的车辆在广东并没有通行费记账记录，扣费行为是银行卡发行方山东省的扣费行为，可在ETC服务小程序上向山东省提出退费申请。按照流程规定，市交通运输局将情况告知信访人后即可办结，但陈某在电话回访中提出无法获取车辆查验码、不懂退费申请操作等问题，考虑到陈某申请退费的迫切心理，市交通运输局联系相关负责单位，由其通过工作平台向山东省高速公路收费结算中心直接发送业务协调单，帮助信访人提出退费申请。陈某收到情况反馈后，对市交通运输局的工作态度和方式表示非常满意，并积极参与后续的满意度评价工作。

　　这样的暖心服务只是市交通运输局日常办理信访事项的缩影之一，让信访群众暖心的背后，是市交通运输局创新服务形式，全程跟踪办理群众信访事项，群众满意度逐步提高。主要做法如下：

　　一、健全工作制度，发挥信访作用
   市交通运输局结合实际，新修订了信访工作管理规定，落实局领导定期接待群众来访制度和信访案件领导包案制度，强化信访工作责任，督促责任部门高效处理信访事项，充分发挥信访工作“连心桥”“解压阀”的作用，耐心倾听群众诉求，加强沟通换位思考，使群众的负面情绪得以释放，心结得以开解。

　　二、及时受理诉求，全程跟踪办理

　　提高信访事项化解率，是提升群众满意度的根本途径，市交通运输局及时受理群众诉求，采取全程跟踪办理情况，做到事中详细解答、心理疏导、政策解读。办理过程不局限于程序性的事项办结，而是在“事要解决”上下工夫，及时将办理情况与群众互动，确保群众合理诉求得到解决。

　　三、健全完善政策，注重源头化解

　　及时收集群众反映强烈的问题，设身处地为群众着想，坚持科学、民主、依法决策，统筹兼顾各方利益。从政策源头分析研判，研究预防和化解矛盾的办法，防止因政策不连续、不平衡、不完善和落实不到位引发矛盾纠纷。

　　四、提高沟通技巧，消除群众疑虑

　　积极采取多种措施引导群众参与信访事项满意度评价工作，以有温度、有质量的信访服务，提高群众参评率和满意率。对信访诉求未得到解决而不愿参评的，尽力帮助其解决合法诉求。对政策法规范围无法解决的问题，详细解答，争取理解。对信访诉求已化解，但出于避免麻烦心理而不愿参评的，告知其实事求是作出评价，消除群众疑虑。