信访事项办理群众满意度评价工作是推进信访制度改革的重要内容，是打造阳光信访的重要举措，是维护群众合法权益的重要手段。在实践中，工作人员发现信访群众中存在很多不懂评、不愿评的情况，为完善信访工作闭环，禅城区通过“宣传、建章、引导、互动”四个步骤逐步推进，综合运用“跟踪、模拟、分段、代理”四种方法，群众满意度逐步上升，效果明显。

　　我们一起来看看他们是如何做的。

　　第一步：宣传发动，夯实基础，从思想上解决信访群众不愿评的问题。通过讲解政策、发放明白卡、宣传页、调查问卷等手段，向广大群众宣传满意度评价的目的意义、内容方法和时间步骤，引导群众参评，让群众真正明白为什么评、评什么、怎样评、何时评。

　　第二步：双向督办，按章办事，从机制上解决责任单位不敢让群众评的问题。将满意度评价工作纳入考核范围，明确工作细则，建立工作台账，落实首办责任，安排专人跟进办理进度，督促有权处理单位及时做好群众思想工作和政策解释工作，引导信访群众按时、客观评价。

　　第三步：分类施策，合理引导，从方法上解决信访群众不会评、不去评的问题。由于满意度评价工作以互联网为依托，部分信访群众存在不会评、不去评等问题，禅城区分类施策，“四法”并用，极大地提升了群众的参评率和满意率，打通了服务群众的“最后一公里”。

　　第四步：回访交流，加强互动，从感情上拉近与信访群众之间的距离。设立多名回访联络员，按属地划分回访区域，对留有真实姓名、地址、电话以及QQ、微信、邮箱等联系方式的信访群众，采取电话调查、实地走访、在线交流等方式回访，查找问题和不足，征求意见和建议，制定改进意见和措施，及时向信访群众反馈整改情况，从感情上拉近与信访群众之间的距离，收获群众信任。

　　在信访事项办理时，他们的“四法”也别具一格。“四法”是什么呢？我们先看一个案例：

　　禅城区陈某曾到禅城区信访局反映请求开发商更换车位问题，鉴于更换产权车位问题为平等的主体之间的民事合同纠纷，职能部门建议双方通过协商解决并将陈某的诉求转达给开发商调解处理。通过有关处理单位介入调解协商，开发商同意更换产权车位，困扰陈某多时的事情得到圆满解决。事情解决后，职能部门通过电话回访，陈某称其很满意相关部门的工作举措，但因其已回老家休假，不懂如何进行评价。在工作人员的细心指引下，陈某授权委托职能部门替其进行了满意度评价，陈某给以八字评价“服务周到，评价见真情”。这是禅城区信访局开展满意度评价工作中的一则小故事，是“四法”之一“代理评价法”的生动运用。

　　全程跟踪法、模拟评价法、分段评价法、代理评价法简称为“四法”。

　　1.全程跟踪法。在办理前、办理中和办理后，由办理平台安排专人就网上信访事项的受理、办理、回复等关键环节与承办单位及时沟通，加强督导，确保及时受理、准确办理、按期答复、按时评价，让群众安心、放心、舒心、满意。

　　2.模拟评价法。在网上实际评价之前，责任单位利用向信访群众送达答复意见等时机，由信访群众先期进行模拟评价，并当场填写《群众满意度现场评价表》。如有不满意之处，立即整改。待满意或基本满意之后，再进行实际评价。

　　3.分段评价法。对诉求部分合理且已解决到位或一时难以解决的网上信访事项，分内容、分阶段、分部门进行评价，力争实现基本满意。

　　4.代理评价法。对一些不具备条件、不掌握知识，并在模拟评价中填写满意或基本满意的信访群众，责任单位提供场所和设施，由工作人员或其子女、亲属等当面或信访人电话委托代替信访群众进行评价。

　　综合运用上述“四个步骤”、“四种方法”，禅城区信访部门信访事项办理群众参评率和全区责任单位信访事项办理群众参评率均比较高。2019年，禅城区接省满意度评价回访任务件499件，完成375件，参评率达到75.2%，其中基本满意199件，满意176件，满意率达88.4%。